پاسخ کوتاهنظرسنجی تلفنی با کمک رایانه (CATI) روشی است که در آن پرسشگر با پاسخ‌گو تماس میگیرد و پاسخ‌ها را همان لحظه در پرسشنامهٔ دیجیتال ثبت میکند. یک سیستم CATI سه کار اصلی دارد: شمارهٔ بعدی را به پرسشگر میدهد، پرسشنامه را هنگام تماس نشان میدهد و نتیجهٔ هر تماس را با یک کد وضعیت ثبت میکند. با این سه کار دیگر لازم نیست فایل اکسل شماره‌ها بین پرسشگران پخش شود.
CATI چه فرقی با تماس تلفنی و پرسشنامهٔ کاغذی دارد؟
در روش سنتی، فهرست شماره‌ها در یک فایل اکسل بین پرسشگران تقسیم می‌شود؛ هر پرسشگر تماس میگیرد، پاسخ‌ها را روی کاغذ یا فرم جدا ثبت میکند و نتیجهٔ تماس را در ستونی از همان فایل می‌نویسد. این روش سه مشکل دائمی دارد: یک شماره دو بار گرفته می‌شود یا اصلاً گرفته نمی‌شود، معلوم نیست هر شماره چه سرنوشتی داشته، و سرپرست تا جمع‌کردن فایل‌ها تصویری از پیشرفت پروژه ندارد.
در CATI، شماره‌ها یک بار در سامانه بارگذاری می‌شوند و سامانه تصمیم میگیرد هر پرسشگر کدام شماره را بگیرد. پرسشنامه روی صفحه است، منطق پرش خودکار اجرا می‌شود و نتیجهٔ هر تماس بلافاصله در گزارش پروژه دیده می‌شود. گزارش کارگروه AAPOR دربارهٔ جعل داده هم یادآوری میکند که مراکز CATI از قدیم امکان پایش نزدیک کار پرسشگران را داشته‌اند.
کدهای وضعیت تماس: ستون فقرات پروژهٔ تلفنی
هر شماره پس از هر تماس یک وضعیت میگیرد. «تعاریف استاندارد» AAPOR، مرجع رایج برای این کدها، همهٔ موارد پیمایش را در چهار دستهٔ اصلی قرار میدهد: مصاحبه‌ها، موارد واجد شرایطی که مصاحبه نشدند، موارد با وضعیت نامعلوم، و موارد فاقد شرایط. کدهای عملیاتی یک پروژهٔ تلفنی معمولاً زیرمجموعهٔ همین چهار دسته‌اند:
| وضعیت تماس | دستهٔ AAPOR | اقدام بعدی |
|---|---|---|
| پاسخ داد (مصاحبهٔ کامل) | مصاحبه | پایان کار این شماره |
| عدم همکاری | واجد شرایطِ بدون مصاحبه | معمولاً بدون تماس مجدد |
| درخواست تماس در زمان دیگر | واجد شرایطِ بدون مصاحبه (تا تماس بعدی) | برنامه‌ریزی تماس مجدد در زمان خواسته‌شده |
| رد تماس / خاموش یا عدم دسترسی | وضعیت نامعلوم | تماس مجدد در روز یا ساعت دیگر |
| رد در غربالگری | فاقد شرایط | پایان کار این شماره |
| شماره اشتباه | فاقد شرایط | حذف از بانک شماره |
اگر کدها از ابتدا یکسان تعریف شوند، گزارش پایان پروژه خودبه‌خود ساخته می‌شود. بدون آن‌ها، هر پرسشگر نتیجه را با کلمات خودش می‌نویسد و یکپارچه‌کردن آن‌ها روزها طول می‌کشد.
نرخ پاسخ را چطور حساب کنیم؟
AAPOR نرخ پاسخ را «تعداد مصاحبه‌های کامل تقسیم بر تعداد واحدهای واجد شرایط در نمونه» تعریف میکند و شش تعریف از آن ارائه میدهد که تفاوتشان در نحوهٔ شمارش مصاحبه‌های ناقص و موارد با وضعیت نامعلوم است. سخت‌گیرانه‌ترین آن‌ها (RR1) موارد نامعلوم را هم در مخرج می‌شمارد. همین سند نرخ همکاری، نرخ امتناع و نرخ تماس را هم تعریف میکند.
نکتهٔ عملی این است که بدون کد وضعیت برای همهٔ شماره‌ها، هیچ‌کدام از این نرخ‌ها قابل محاسبه نیست. در گزارش به کارفرما هم بنویسید از کدام تعریف استفاده کرده‌اید.
نرخ‌ها فقط برای گزارش پایانی نیستند. اگر در طول پروژه هر روز نرخ تماس و نرخ همکاری را ببینید، زود متوجه می‌شوید که بانک شماره کیفیت پایینی دارد، ساعت تماس مناسب نیست یا متن معرفی باید بازنویسی شود؛ پیش از آنکه نیمی از شماره‌ها مصرف شده باشند.
یوچک فیلد بانک شماره را مدیریت میکند، شمارهٔ بعدی را به پرسشگر میدهد، پرسشنامه را هنگام تماس نشان میدهد و هفت وضعیت تماس را در داشبورد گزارش میکند.
راه‌اندازی پروژهٔ تلفنی در ۶ گام
- تعریف جامعه و نمونه: چه کسانی واجد شرایط‌اند و چه سؤال‌هایی غربالگری را انجام می‌دهند.
- آماده‌سازی بانک شماره: حذف شماره‌های تکراری و نامعتبر پیش از بارگذاری.
- طراحی پرسشنامه برای تلفن: سؤال‌های کوتاه‌تر، گزینه‌های کمتر و متن معرفی که پرسشگر عیناً بخواند.
- تعریف کدهای وضعیت و قانون تماس مجدد: هر شماره حداکثر چند بار و با چه فاصله‌ای گرفته شود.
- آموزش و تماس آزمایشی: چند تماس واقعی با همهٔ پرسشگران پیش از شروع اصلی.
- پایش روزانه: تعداد تماس، مصاحبهٔ کامل و توزیع وضعیت‌ها برای هر پرسشگر.
کنترل کیفیت در پروژهٔ تلفنی
نشانه‌هایی که در پروژه‌های حضوری برای کشف مصاحبهٔ جعلی استفاده می‌شوند، در تلفنی هم کاربرد دارند: مدت غیرعادی کوتاه مصاحبه، الگوی پاسخ یکنواخت و سهم غیرعادی یک وضعیت. برای نمونه، پرسشگری که سهم «رد در غربالگری» در شماره‌هایش بسیار بیشتر از بقیه است، ممکن است پاسخ‌گوی واجد شرایط را «فاقد شرایط» ثبت کرده باشد؛ همان شکلی از تقلب که AAPOR با عنوان کدگذاری نادرست وضعیت توصیف میکند.
یک مزیت تلفنی نسبت به حضوری این است که نتیجهٔ هر تماس بلافاصله در سامانه است. سرپرست می‌تواند هر روز این سه عدد را برای هر پرسشگر ببیند: تعداد تماس، نسبت مصاحبهٔ کامل به تماس، و سهم هر وضعیت. فاصلهٔ پایدار یک پرسشگر از بقیه، نشانهٔ نیاز به گفت‌وگو یا بازآموزی است، نه لزوماً تقلب.
طراحی پرسشنامه برای تلفن
پرسشنامه‌ای که برای مصاحبهٔ حضوری نوشته شده، معمولاً بدون تغییر برای تلفن مناسب نیست. پاسخ‌گو کارتی نمی‌بیند و همه‌چیز را باید بشنود و به خاطر بسپارد. چند قاعدهٔ ساده:
- متن معرفی کوتاه و ثابت: نام سازمان، موضوع، مدت تقریبی مصاحبه و محرمانگی، در دو یا سه جمله.
- غربالگری در ابتدا: سؤال‌های تعیین شرایط و سهمیه پیش از هر چیز، تا تماس با فرد فاقد شرایط زود تمام شود.
- گزینه‌های کم: فهرست‌های طولانی را به چند سؤال کوتاه‌تر بشکنید یا سؤال را باز بپرسید و پرسشگر کدگذاری کند.
- طیف‌های ساده: طیف پنج‌گزینه‌ای با نام‌گذاری روشن، بهتر از طیف ده‌تایی شنیده و فهمیده می‌شود.
- کوتاهی: AAPOR پرسشنامهٔ طولانی را از عوامل افزایش فشار روی پرسشگر و خطر تقلب می‌داند؛ در تلفن، طول مصاحبه بر همکاری پاسخ‌گو هم اثر مستقیم دارد.
پرسش‌های پرتکرار
CATI مخفف چیست؟
Computer-Assisted Telephone Interviewing؛ یعنی مصاحبهٔ تلفنی با کمک رایانه.
برای CATI حتماً به مرکز تماس و تلفن اینترنتی نیاز داریم؟
نه لزوماً. در بعضی سامانهها پرسشگر با تلفن خودش تماس میگیرد و سامانه فقط شماره را میدهد، پرسشنامه را نشان میدهد و وضعیت تماس را ثبت میکند.
هر شماره را چند بار باید گرفت؟
عدد ثابتی وجود ندارد و به زمانبندی و بودجهٔ پروژه بستگی دارد. مهم این است که قانون تماس مجدد پیش از شروع تعیین شود و برای همهٔ پرسشگران یکسان باشد.